60 секунд и покупатель ушёл: как ИИ меняет поддержку клиентов

90% клиентов считают быструю поддержку критически важной, а 60% не готовы ждать ответа дольше десяти минут. В мессенджерах требования к скорости ещё выше — пользователи хотят получать отклик в течение 45 секунд. 

Чтобы повысить скорость ответа и не терять лидов, компании внедряют ИИ в поддержку клиентов. Но может ли чат-бот справиться с задачами бизнеса? 

В статье рассказываем, что важно покупателям кроме скорости, сравниваем ИИ чат-бота и оператора по ключевым параметрам и делаем выводы, какую часть работы передать нейросети. 

Быстро, удобно и с заботой: каким должен быть сервис, чтобы клиенты возвращались

Аудитории важна не только цена, но и общее впечатление от взаимодействия с компанией. Улучшение клиентского опыта напрямую влияет на лояльность: 32% покупателей достаточно одного негативного случая, чтобы уйти к конкурентам. 

Ниже основные факторы, которые влияют на качество сервиса:

Персонализация

Клиенты хотят чувствовать себя особенными и ценными, поэтому требуют индивидуального подхода. Согласно статистике, 71% покупателей разочарованы обезличенными коммуникациями. Они не хотят каждый раз повторять свои данные: имя, фамилию, предпочтения и потребности. 

Покупатели ждут, что компания узнает их и предложит индивидуальную подборку товаров. Например, чтобы усилить персонализацию клиентского сервиса, бренд косметики должен учитывать не только пол и возраст. Важно знать любимые запахи, наличие аллергии, тип кожи и ценовую категорию продуктов, комфортную для клиента.

Эмпатия

Клиенты чувствуют когда им не просто продают, а хотят помочь. Они ждут, что бизнес будет понимать и предугадывать их потребности. Например, добавит удобный канал коммуникации или упростит форму заказа на сайте. 

Кроме того, покупатели хотят человеческого, живого общения, а не ответов чётко по скрипту. Иногда стоит отступить от шаблонного сценария, чтобы улучшить клиентский опыт. Например, узнать, как дела или поделиться мемом. Эмпатия в поддержке помогает укрепить эмоциональную связь с брендом и повысить лояльность покупателей.

Последовательность

Клиенты ждут одинакового качества сервиса на каждом этапе пути: от знакомства с компанией до повторной покупки. Если в мессенджере отвечают быстро, а в онлайн-чате на сайте — через час, человек теряется и раздражается. 

Обеспечьте омниканальную поддержку, чтобы сохранить лояльность клиентов. Тогда, где бы человек ни обратился: по телефону, в соцсети, офлайн-магазине или в боте, он получит высокое качество обслуживания.

Доступность 24/7

С развитием онлайн-торговли в пандемию люди привыкли к покупкам в любое время: ночью, в выходные и праздники. Если не ответить сразу, клиенты переключаются на сайты конкурентов и оформляют заказ у компаний, которые обеспечивают круглосуточную поддержку 24/7. 

«Раньше техническая поддержка Smartbot работала только в будни с 10 до 18 часов. Мы всегда отвечали быстро — средняя скорость ответа от 30 секунд до 2 минут. Но пользователи часто обращались вечером и в выходные. Когда ребята отвечали в понедельник утром, клиенту уже могло быть неактуально. 

Поэтому мы поменяли график: теперь наша служба заботы доступна каждый день с 9 до 21 часа. Это позволило не только снизить количество пропущенных обращений, но и сформировать у клиентов ощущение, что компания рядом, когда это действительно нужно».

Алина Болтышова, директор продукта Smartbot

ИИ-бот или человек? Кто эффективнее в клиентском сервисе

Пока одни компании автоматизируют поддержку, другие делают ставку на живое общение. Мы сравнили возможности ИИ чат-бота и человека по критериям, которые важны клиентам и бизнесу: 

Скорость и доступность

В среднем оператору поддержки требуется от 2 до 5 минут, чтобы ответить на сообщение клиента. Во время пиковых нагрузок время ожидания увеличивается.

Искусственный интеллект отвечает мгновенно и работает круглосуточно. Он не отвлекается на общение с коллегами, не ходит на обед и не устаёт. Бот может обрабатывать сотни сообщений одновременно, не теряя в качестве и скорости ответа. 

По этому критерию преимущество у нейросети.

Персонализация

Менеджеры используют данные клиентов из CRM-системы, чтобы выстраивать персонализированные коммуникации и формировать релевантные предложения. Но на поиск и анализ информации уходит время. Если сообщений много, сотрудники путаются, переспрашивают и отвечают односложно. 

ИИ-боты обрабатывают большие объёмы данных за секунду. Также они учитывают контекст диалога и формируют индивидуальные рекомендации на основе предпочтений и поведения клиента. Нейросеть не забудет любимый цвет покупателя, не задаст один и тот же вопрос дважды, будет отвечать подробно про каждый товар или услугу. 

В персонализации сервиса также лидирует искусственный интеллект.

Эмпатия

Человек чувствует эмоции собеседника и адаптируется под его настроение. Например, может посочувствовать или пошутить, когда это уместно. Менеджер лучше отрабатывает возражения, ведёт переговоры и находит нестандартные решения. 

ИИ-бот не понимает эмоций. Он использует шаблонные вежливые фразы и не всегда делает это уместно. Нейросеть будет общаться в таком стиле, в котором её научили и не сможет адаптироваться под настроение клиента. 

Искусственный интеллект ответит быстро и корректно, но он не способен на эмпатию в поддержке. Поэтому здесь побеждает человек.

Стратегическое мышление

Человек способен анализировать ситуацию, принимать нестандартные решения и проявлять инициативу. Например, если менеджер видит, что пользователь часто пишет в поддержку, он может предложить персональную консультацию. Сотрудник выстраивает долгосрочные отношения с клиентами, а не просто решает текущую задачу. 

ИИ-ассистент ограничен рамками сценария и целями, которые заданы в настройках. Даже продвинутые модели не умеют выстраивать долгосрочные стратегии и мыслить дальше текущей задачи. Например, нейросеть не предложит упростить форму регистрации в программе лояльности, даже если пользователи путаются и задают одни и те же вопросы.

ИИ чат-бот автоматизирует клиентский сервис, но в стратегических задачах и там, где нужна креативность, лидирует человек.

«Специалисты нашей службы заботы стремятся не просто закрыть обращение, а помогают клиенту решить задачу. Часто пользователи спрашивают, как настроить конкретную функцию, но оказывается, что этот инструмент им не совсем подходит. 

В такие моменты важно не зациклиться на кнопках и настройках, а понять, какую проблему человек хочет решить. Возможности Smartbot разнообразны, и часто нужно подсказать, какая функция будет эффективнее. Поэтому наша работа — выявить истинную потребность и подобрать оптимальное решение».

Алина Болтышова, директор продукта Smartbot

В результате получилась ничья: нейросеть лучше в скорости и персонализации, а человек — в эмпатии и стратегии. 

ИИ-ассистент может автоматизировать поддержку клиентов и выполнять рутинные задачи:

• отвечать на типовые вопросы;
• консультировать по товарам или услугам;
• собирать данные и вносить их в CRM;
• квалифицировать лидов;
• напоминать о предложении и отправлять рассылки.

«Выбор между ИИ чат-ботом и человеком зависит от объёма и сложности обращений. Если запросов немного, и ответы на них требуют глубокого знания инструмента, полная автоматизация клиентского сервиса нерелевантна. В Smartbot мы используем ИИ точечно, чтобы сократить рутину, подготовить ответы на сложные вопросы и снизить нагрузку на операторов.

Но с ростом бизнеса сохранить качественный клиентский сервис без масштабирования команды невозможно. Именно в этот момент внедрение ИИ — это решение, которое поможет поддержать высокую скорость ответа и лояльность клиентов».

Алина Болтышова, директор продукта Smartbot

Как создать чат-бота для поддержки клиентов

Чтобы ИИ-ассистент не просто работал, но и приносил результаты, важно пройти 6 основных этапов. Разберём, как настроить бота для автоматизации поддержки клиентов в Smartbot Pro.

1. Определите цель. Оцените бизнес-процессы, чтобы понять, какие проблемы нужно решить и как улучшить клиентский опыт. Например, сотрудники тратят много времени на типовые вопросы, за выходные копятся сообщения от покупателей, и они недовольны скоростью ответа.

Сформулируйте задачи для ИИ чат-бота и результаты, которые вы хотите получить. Например, можно сделать такую таблицу:

2. Обучите ИИ-ассистента. Используйте инструкции сотрудников поддержки клиентов, базу знаний, описание компании, информацию о товарах, частые вопросы и ответы на них.

В Smartbot AI можно обучить нейросеть двумя способами:

1. Загрузить PDF-документы. Чтобы ИИ-ассистент лучше ориентировался в базе знаний, рекомендуем:

• разбить каждый файл на тематические разделы; 
• добавить заголовки и разделить текст на абзацы;
• удалить таблицы и изображения.

‍2. Добавить ссылку на сайт. Если страниц несколько, лучше обучить ИИ-бота по каждой. Например, можно использовать такие разделы: «О компании», «Каталог», «Частые вопросы» и «Контакты».

Кроме обучения по базе знаний, можно добавить дополнительные подсказки для ИИ-бота. Он будет учитывать их при общении с пользователями. Напишите инструкции:

• как отвечать на провокационные вопросы;
• что делать в нестандартных ситуациях;
• в каком стиле общаться.

3. Протестируйте работу ИИ-ассистента. Важно тщательно проверить, как отвечает нейросеть, чтобы исключить ошибки и сохранить высокое качество обслуживания.

Как тестировать ИИ-бота:

• задавайте вопросы по базе знаний;
• пишите так, как это делают ваши клиенты;
• изобразите недовольного покупателя;
• спросите о том, чего нет в обучающих материалах.

Если нейросеть не соблюдает инструкции и ошибается, дополните базу знаний и обучите ИИ-ассистента на новых примерах.

4. Продумайте, как переключать диалог на оператора. Бывают случаи, когда искусственный интеллект не понимает запрос пользователя и не может решить его задачу. Например, если покупатель спросил о том, чего нет в базе знаний.

Чтобы исключить негативный опыт в поддержке клиентов, настройте перевод диалога на оператора. Например, в Smartbot Pro можно указать ключевые слова, по которым ИИ-бот прекратит свою работу и отправит уведомление менеджеру.

5. Настройте интеграцию ИИ с CRM. Бот будет сохранять данные клиента, создавать сделки, менять их статус и отправлять уведомления менеджерам. Это поможет исключить человеческий фактор и увеличить скорость ответа.

Также можно настроить интеграцию с Google-таблицами. ИИ-бот сохранит историю переписки с пользователем, чтобы вы могли дополнить базу знаний и улучшить ответы нейросети.

6. Анализируйте работу ИИ-бота. Определите метрики, которые помогут оценить результаты. Выбор зависит от целей внедрения ИИ в поддержку. Например, если нужно снизить нагрузку на операторов, важно понять, сколько обращений бот решает самостоятельно. Ниже несколько ключевых метрик: 

‍

• скорость отклика — за какое время бот отреагировал на запрос пользователя;
• количество решённых обращений — сколько запросов ИИ-ассистент закрыл без помощи оператора;
• точность ответов — корректны ли сгенерированные тексты, есть ли в них ошибки;
• скорость решения запроса — сколько времени бот тратит, чтобы закрыть обращение;
• CSAT (Customer Satisfaction Score) — уровень удовлетворённости клиентов;
• NPS (Net Promoter Score) — насколько покупатель готов рекомендовать компанию после общения с ИИ-ботом;
• диалоги с участием оператора — количество запросов, которые чат-бот не смог решить самостоятельно.

Контролируйте показатели, обучайте искусственный интеллект на новых примерах и дополняйте базу знаний, чтобы повысить качество работы нейросети. 

Главное

Требования к клиентскому сервису растут: покупатели хотят получать ответы мгновенно. Кроме быстрой реакции, для них важна персонализация, забота и одинаковое качество коммуникаций в любом канале.

ИИ-бот для клиентского сервиса повышает скорость ответа и обеспечивает круглосуточную поддержку 24/7. Но у него нет эмпатии и способности к стратегическому мышлению в отличие от человека. Поэтому пока нейросеть не может заменить сотрудников поддержки.

Под контролем человека ИИ-бот становится мощным инструментом, который помогает улучшить качество клиентского сервиса, сократить затраты на 30% и повысить лояльность покупателей.

Создавайте ИИ-ассистентов для поддержки через Smartbot AI, обучайте по вашей базе знаний и улучшайте клиентский опыт.