Как сохранить коммуникации с клиентами при блокировке мессенджера

С 28 ноября Роскомнадзор ограничил работу WhatsApp*. Пока мессенджер работает с перебоями: сообщения доходят с задержкой, часть функций недоступна, а у некоторых пользователей сервис заблокирован полностью.

Ограничения бьют в первую очередь по компаниям, которые выстроили коммуникации с клиентами в WhatsApp*. Пользователи не получают сообщения или долго ждут ответа, заявки теряются, а автоматизированные процессы ломаются. 

В статье разберём: риски для бизнеса при потере канала или аккаунта компании, особенности популярных мессенджеров, способы сохранить связь с аудиторией и заранее подготовится к ограничениям.

Чем рискует бизнес, когда теряет канал коммуникаций

Для многих компаний мессенджеры — основной способ общения с клиентами. Здесь бизнес выстраивает основные процессы взаимодействия с аудиторией:

• отправляет сервисные уведомления о заказах и статусах;
• делает массовые и персонализированные рассылки; 
• показывает каталог товаров и услуг;
• собирает обратную связь;
• автоматизирует поддержку и продажи с помощью чат-ботов.

Если мессенджер или аккаунт компании ограничивают, это приводит к финансовым и репутационным рискам:

Теряется клиентская база. Сообщения не доходят, диалоги обрываются, покупатели не получают ответы вовремя. Вы не можете объяснить клиентам, что происходит, и рискуете потерять часть аудитории.

Снижается Retention. Перебои в коммуникациях ухудшают пользовательский опыт, особенно если мессенджер был основным каналом общения. Это негативно влияет на повторные покупки, рекомендации и репутацию бренда.

Сокращается выручка. Даже небольшой простой приводит к снижению продаж. Например, компания запускает рассылку об акции, клиенты хотят оформить заказы, но их сообщения не доходят.

Останавливаются автоматические сценарии. Не уходят триггерные рассылки, не запускаются воронки продаж, боты не отвечают на сообщения. В результате бизнес упускает лиды и заказы.

«Потеря канала коммуникаций — это всегда боль для бизнеса. Нет возможности ответить клиентам, встают рассылки, не работают воронки. В результате снижается доверие клиентов, количество заказов и возвращаемость»

Маргарита Нечитайло, руководитель направления разработки чат-ботов Smartbot

Сократить риски помогает использование нескольких каналов коммуникации с клиентами, которые объединены в общую систему. Это позволяет сохранять большую часть базы, быстрее перестраивать процессы взаимодействия и адаптировать их под особенности конкретной площадки. 

Альтернативы WhatsApp*: какие каналы подойдут для общения с клиентами

Ниже — обзор аудитории и возможностей для бизнеса трёх популярных площадок:

Telegram

Второй мессенджер в мире по количеству пользователей после WhatsApp*, если не учитывать китайский WeChat.

Аудитория. По данным МТС AdTech, в ноябре 2025 года количество уникальных пользователей Telegram в России достигло 105 млн человек. Основная аудитория — взрослая часть населения в возрасте 25-44 лет, а среднее время использования мессенджера — 50 минут в день.

‍Для каких бизнес-задач подходит. Мессенджер используют для регулярных коммуникаций: сервисных уведомлений, рассылок, продаж и поддержки. Кроме того, в Telegram компании ведут каналы, чтобы выстраивать долгосрочное взаимодействие с аудиторией, повышать узнаваемость бренда и привлекать новых клиентов.

Чат-боты и автоматизация. У Telegram открытый API, поэтому создать бота и мини-приложение может любой пользователь через встроенный сервис BotFather. Это позволяет быстро настраивать сценарии и автоматизировать коммуникации без навыков программирования.

Чат-боты в Telegram используют для следующих задач:

• автоматизация продаж и поддержки;
• сбор данных и квалификации лидов; 
• маркетинговые рассылки;
• вовлечение пользователей. 

Часто они становятся частью общей воронки: канал привлекает аудиторию, а бот продолжает общение и прогревает клиентов.

Особенности и ограничения. В Telegram бизнес не может писать клиентам первым. Пользователь должен сам начать диалог — например, перейти по ссылке, нажать кнопку или запустить бота. Это влияет на логику воронок, и нужно заранее продумать точки касания с клиентом.

С 10 февраля 2026 года работу Telegram в России также начали ограничивать, поэтому стоит заранее подготовить альтернативные каналы коммуникаций с клиентами.

MAX

Российский мессенджер, который создал холдинг VK. MAX работает даже при слабом сигнале сети и во время ограничений мобильного интернета.

Аудитория. На фоне блокировки иностранных площадок, количество пользователей MAX быстро растёт — в период с сентября по декабрь 2025 года оно увеличилось в 2,4 раза и достигло 85 млн. 37, 7% населения России пользуются мессенджером ежедневно. 

Для каких бизнес-задач подходит. В MAX можно вести каналы, отправлять рассылки и общаться с клиентами. Однако эксперты отмечают низкий уровень вовлечённости в контент. Основные причины — не развита система рекомендаций, отсутствуют инструменты для продвижения и аналитика.

‍Чат-боты и автоматизация. Сейчас запуск ботов и мини-приложений в MAX доступен только юридическим лицам, которые прошли верификацию на специальной платформе. 

Smartbot Pro — официальный партнёр российского мессенджера. На конструкторе вы можете собрать сценарий из готовых блоков, настроить интеграции и подключить ИИ к чат-боту в MAX.

Особенности и ограничения. Пока возможности MAX уступают WhatsApp* и Telegram: меньше время использования мессенджера, ограничен функционал чат-ботов и возможности для бизнеса.

«Сейчас аудитория MAX значительно меньше, чем у других мессенджеров. Многие используют его как запасной способ связи и не вовлекаются в контент.

Что касается чат-ботов, мы заметили ограничения по массовым рассылкам. Например, на базу 100 000 пользователей отправляли частями четыре дня. Поэтому сейчас MAX лучше использовать как резервный канал коммуникаций и совмещать его с другими площадками»

Маргарита Нечитайло, руководитель направления разработки чат-ботов Smartbot

ВКонтакте

Крупнейшая социальная сеть России, в которой есть собственная экосистема сервисов для общения и автоматизации. 

Аудитория. Среднее количество пользователей ВКонтакте — 91,8 млн в месяц. Самая многочисленная часть аудитории — группа в возрасте от 25 до 34 лет. Они используют соцсеть для общения, работы, покупок и просмотра контента. 

‍Для каких бизнес-задач подходит. На площадке бизнес ведёт сообщества, публикует контент и собирает подписчиков. Также ВКонтакте используют как онлайн-витрину — здесь можно разместить карточки товаров и принимать заказы. Трафик привлекают с помощью встроенных рекламных инструментов и системы рекомендаций контента.

Чат-боты и автоматизация. ВКонтакте боты работают внутри сообществ: они общаются с пользователями в личных сообщениях и комментариях к публикациям. Это позволяет бизнесу автоматизировать взаимодействие в разных точках контакта. Также ботов используют для привлечения лидов, прогрева, поддержки и геймификации.

Особенности и ограничения. Во ВКонтакте есть встроенные рекламные инструменты, каталоги товаров и платёжная система VK Pay. Это позволяет выстраивать воронку продаж внутри платформы, но усиливает зависимость бизнеса от правил и алгоритмов площадки. 

Что делать бизнесу, если канал коммуникаций заблокировали

Чтобы сократить риски и быстрее выстроить взаимодействие с аудиторией, нужно заранее подготовиться к возможным ограничениям. Собрали базовый минимум из четырёх шагов, который стоит сделать уже сейчас:

1. Добавьте дополнительные каналы связи. Создайте аккаунты в других мессенджерах и расскажите о них клиентам в разных точках касания: отправьте уведомление в WhatsApp*, сделайте email-рассылку, 

обновите данные на сайте, картах, поисковиках — везде, где контактируете с клиентами. Чтобы мотивировать аудиторию перейти в другой канал, предложите бонус.

2. Разделите способы коммуникации по аккаунтам. Так вы не потеряете контакт с аудиторией в случае блокировки не самого мессенджера, а вашего профиля. 

«Пример: если канал и бот в Telegram зарегистрированы на разные аккаунты, вы сможете связаться с клиентами и предложить новые способы связи. Особенно актуален такой формат для тех, кто делает массовые рассылки на большую аудиторию — в этом случае риск блокировки профиля выше»

Маргарита Нечитайло, руководитель направления разработки чат-ботов Smartbot

3. Перестройте воронки коммуникаций. Особенность WhatsApp* — можно писать пользователям первыми с бизнес-аккаунта компании. В других каналах инициировать общение должен клиент, поэтому нужно адаптировать воронки. Например, если человек оставляет контакты на сайте, можно настроить автоматическую переадресацию в чат-бота.

«В Telegram и MAX привычный и более безопасный способ общения — это боты, а ВКонтакте — личные сообщения сообщества. Здесь нет возможности писать первыми, но есть другие преимущества. Например, можно добавлять кнопки в сообщения бота, делать бесплатные рассылки и не нужно верифицировать шаблоны, как в WhatsApp*»

Маргарита Нечитайло, руководитель направления разработки чат-ботов Smartbot

4. Адаптируйте сценарии чат-ботов. Измените формат сообщений и цепочки шагов, чтобы они подходили под другие мессенджеры. Например, Telegram позволяет добавлять больше кнопок, поэтому пользователю не нужно вводить команды вручную, как в WhatsApp*. 

Тщательно протестируйте работу бота в новом мессенджере: проверьте, нет ли тупиков в сценарии, как работают интеграции, где возникают ошибки.

«От блокировки мессенджера или аккаунта никто не застрахован. Поэтому важно подготовиться, чтобы снизить потери и избежать хаоса. На первом этапе достаточно предложить клиентам альтернативы, перестроить механику первого касания и оптимизировать сценарий чат-бота. 

‍У Telegram и ВКонтакте намного больше возможностей для автоматизации, поэтому дальше вы сможете развивать и улучшать взаимодействие с аудиторией»

Маргарита Нечитайло, руководитель направления разработки чат-ботов Smartbot

В Smartbot Pro количество каналов не ограничено — подключайте сценарий бота ко всем мессенджерам сразу и всегда оставайтесь на связи с клиентами. 

^{*WhatsApp принадлежит компании Meta, деятельность которой признана экстремистской и запрещена в России.}