Как увеличить продажи в мессенджерах

Пользователи проводят в мессенджерах и соцсетях больше четырёх часов в день. Здесь мы общаемся с друзьями и коллегами, читаем новости и рассылки, смотрим фото и видео. 

Для бизнеса коммуникации в мессенджерах и социальных сетях — это не только прямой контакт с аудиторией, но и полноценный инструмент продаж в переписке. В статье разберём, какие правила общения работают эффективнее и как строить диалог с клиентами, чтобы они возвращались за покупками.

Преимущества мессенджеров для бизнеса и клиентов

По данным Yota, объём голосового трафика сократился на 12% за последний год. Людям привычнее писать сообщения, чем звонить, поэтому коммуникации в мессенджерах стали основным способом связи с друзьями, коллегами и компаниями.

Основные причины, почему клиенты выбирают переписки и чем это полезно бизнесу:

Гибкость. Клиент отвечает, когда удобно и в комфортном формате: реакциями, текстом, файлом или голосовым сообщением. Кроме того, коммуникация в мессенджере не требует полного внимания в отличие от звонков — можно переписываться с несколькими собеседниками одновременно.

Поддержка медиа. Разные форматы помогают менеджерам усилить продажи в переписке. Клиентам проще оценить продукт по фото или видео и принять решение о покупке. 

Сохраняется история переписки. Это удобно для обеих сторон: сотрудникам проще персонализировать сообщения и отрабатывать возражения. А клиенты могут в любой момент вернуться к диалогу, чтобы посмотреть фото товара, уточнить условия покупки и задать дополнительные вопросы.

Эмоциональный комфорт. Клиенты воспринимают коммуникации в мессенджерах спокойнее, чем звонки. Здесь нет ощущения давления со стороны менеджера, не обязательно отвечать сразу, есть время подумать и принять решение.

Как использовать эти преимущества, чтобы усиливать маркетинг и увеличивать продажи, рассказываем дальше.  

Пять правил общения в мессенджерах и социальных сетях

Важно грамотно выстроить диалог с клиентом, чтобы удержать его и мотивировать на покупки. Основные факторы, которые помогают увеличить продажи в переписке:

Скорость ответа

Мы привыкли к быстрой реакции собеседника в мессенджерах и социальных сетях, потому что смартфон всегда под рукой. Если отвечать долго или игнорировать клиента, он уйдёт к конкурентам. 

В отличие от звонков, в мессенджеры и социальные сети пишут круглосуточно. Например, вечером после работы, в выходные или праздничные дни. Поэтому важно оставаться на связи 24/7 и настроить быстрые ответы клиентам в мессенджерах.

Пример сценария, где бизнес теряет покупателя при продажах в переписке: Олег вспомнил про годовщину свадьбы за день до праздника. Вечером он написал в любимый салон красоты его жены — хотел заказать сертификат. Администратор ответил только на следующий день. Но Олег уже выбрал другой подарок, и бизнес потерял прибыль.

Чтобы отвечать клиентам в мессенджерах быстро и в любое время, подключите чат-бота. Он отреагирует мгновенно, соберёт необходимые данные и подтвердит заказ.

Если настроить интеграции, бот сможет сохранять данные в CRM, менять статус сделки и принимать оплату. Компания автоматизирует продажи в мессенджерах, сократит нагрузку на сотрудников и повысит качество сервиса.

Персонализация

Клиенты ждут, что бизнес запомнит их: 72% покупателей отметили — они будут взаимодействовать только с персонализированными сообщениями. Покажите, что знаете и понимаете свою аудиторию: обращайтесь по имени, учитывайте историю переписки и потребности.

Персонализация сообщений в мессенджерах поможет клиентам почувствовать себя особенными и ценными, укрепит связь с компанией и повысит лояльность. 

Предсказуемость

Оставайтесь на связи с клиентами и сообщайте о дальнейших шагах. Например, покупатель хочет узнать, какие цвета футболок в наличии. Если не можете сказать сразу, напишите, когда вернётесь с ответом. 

Не получилось уточнить информацию к дедлайну — извинитесь перед клиентом и обозначьте новый срок.

Такой клиентоориентированный подход снижает тревожность: покупатель знает, что его обращением занимаются, а не игнорируют.

Короткие сообщения

Пользователи не готовы тратить время на длинные тексты. Привычный формат переписки в мессенджере — лаконичные сообщения, реакции, фото и короткие видео.

Структурируйте текст: оформите ключевые характеристики товара списком из 3-5 пунктов, выделите цену, процент скидки и условия покупки. Старайтесь уложиться в 300-500 символов, чтобы сообщение уместилось на один экран. Так пользователь легко и быстро прочитает ключевую информацию.  

В сообщения или меню бота добавляйте кнопки, чтобы упростить оформление заказа через чат. Это сэкономит время клиента и увеличит конверсию в целевое действие.

Точечные рассылки

Однотипные сообщения и назойливая реклама раздражают и отвлекают пользователей. Такие рассылки клиенты воспринимают как спам, могут пожаловаться или заблокировать аккаунт компании.

Пользователи ожидают от брендов ненавязчивого общения и релевантных предложений: по данным Attentive, 8 из 10 человек игнорируют сообщения, которые им не интересны, и прекращают взаимодействие с компанией. При этом 77% клиентов оформят покупку, если получат индивидуальные рекомендации.

Чтобы не потерять контакт с клиентом и увеличить продажи, отправляйте точечные рассылки в мессенджерах с персональными предложениями. Собирайте данные о покупателях, учитывайте историю заказов и предпочтения. Например, подарите скидку на товары в корзине или избранном.

«Коммуникации в мессенджерах должны быть ненавязчивыми и комфортными, потому что пользователи воспринимают их как личное пространство. Чтобы не потерять контакт с клиентом, повысить доверие и лояльность, отвечайте быстро, пишите коротко и персонализируйте рассылки».

Валерия Круглякова, ведущий маркетолог Smartbot

Как возвращать клиентов и увеличивать продажи в мессенджерах

Пользователи пишут в чат и общаются с менеджером, но уходят без покупки. Так бывает, когда нет клиентоориентированного подхода в переписке: сотрудник отвечает формально, не понимает проблему клиента или ведёт себя слишком навязчиво.

Чтобы мотивировать на покупку и увеличить продажи в мессенджерах, важно пройти четыре основных этапа: 

Узнайте потребности. Клиенты чувствуют, когда им хотят помочь, а не просто продать товар. Например, не всегда продукт, которым интересуется покупатель, подходит под его запрос. Задача менеджера — выявить потребности и подобрать решение. Чтобы сделать релевантное предложение, вникайте в запрос клиента и задавайте ему уточняющие вопросы. 

Разберём такой пример продаж в переписке: девушка выбирает свитер в подарок маме. Её пожелания: натуральные ткани, длинный рукав, яркие цвета. Менеджер может задать следующие вопросы, чтобы подобрать подходящие модели:

Какой размер обычно носит ваша мама?

Есть цвет, который она совсем не любит?

Ей больше нравится оверсайз или вещь, которая сидит по фигуре?

Насколько важен натуральный состав?

Она предпочитает длинные или короткие модели?

Для какого сезона нужен свитер?

Мама предпочитает классический стиль или трендовые модели?

Важно ли, чтобы вещь можно было стирать в машинке?

Когда чатов много, сотрудникам не хватает времени тщательно проработать запрос каждого клиента. Поэтому менеджеры просто отправляют ссылку на сайт или составляют подборку из первых попавшихся моделей подходящего размера.

Чтобы сократить нагрузку и повысить продажи в мессенджерах и соцсетях, подключите ИИ-ассистента. Он обучится по вашей базе знаний или сайту, ответит в любое время и соберёт необходимую информацию.

Предложите решение. Когда у вас будет достаточно информации, сформируйте для клиента индивидуальную подборку товаров. Пришлите фотографии и описание 2-4 вариантов, чтобы не перегрузить покупателя и упростить выбор. Если клиенту не понравится, отправьте следующую подборку.

Отработайте возражения. Если клиент сомневается, выясните причину, которая мешает покупке. Ответьте на его вопросы, приведите примеры, добавьте больше фото или видеообзор товара.  

Постарайтесь найти решение, которое поможет клиенту определиться. Например, если он опасается, что товар не подойдёт, предложите бесплатную примерку до оплаты.

Не давите на клиента, дайте время подумать и принять решение. Покажите, что вы рядом и всегда готовы помочь.

‍Придите к соглашению. Если клиент молчит или не отвечает ничего конкретного, договоритесь о следующем шаге. Например, спросите, что он думает, или предложите вернуться к обсуждению завтра.

Если поставить на первое место клиента и решение его проблем, он будет возвращаться и покупать больше. Клиентоориентированный подход требует ресурсов и времени. Но вложения окупаются: выручка растёт в 2 раза быстрее, а расходы сокращаются на 10-20%.

Создайте чат-бот, чтобы мгновенно отвечать клиентам, повышать лояльность и продажи в мессенджерах. Попробуйте все возможности Smartbot Pro бесплатно в течение 7 дней.