Клиентский сервис 2.0: зачем компании объединяют бота, ИИ-ассистента и человека

По данным исследования Salesforce, 77% клиентов ожидают немедленного ответа от компании. При этом покупатели ценят эмпатию, персональный подход и прозрачность коммуникаций.

Чтобы ускорить обслуживание, бизнес внедряет скриптовых чат-ботов и ИИ-ассистентов. Но у этих технологий есть ограничения, поэтому автоматизировать продажи и сохранить доверие клиентов получается не всегда. 

В статье разберём, какие операции стоит доверить чат-ботам, когда эффективнее работают ИИ-ассистенты и где без человека не обойтись. Покажем, как инструменты Smartbot Pro помогают объединить всех участников клиентского сервиса, чтобы обеспечить бесшовные коммуникации и сохранить лояльность покупателей. 

Чат-боты: для автоматизации типовых задач

Сегодня боты — это базовый инструмент, который используют в клиентском сервисе. Они подходят компаниям из любой отрасли, в которых есть частотные операции:

• ответы на вопросы;
• оформление и оплата заказов;
• сбор данных и отзывов;
• квалификация и вовлечение лидов;
• регистрация в программе лояльности;
• уведомления и рассылки;
• запись и бронирование.

Чат-бот можно собрать на конструкторе без специальных навыков и встроить в привычные каналы коммуникации с клиентами: мессенджеры, социальные сети, сайт.

С помощью одного сценария можно автоматизировать весь цикл продаж — от первого касания до повторной покупки. Это помогает бизнесу ускорить обслуживание, обеспечить круглосуточную поддержку клиентов и сократить нагрузку на сотрудников.

Ограничения: скриптовым чат-ботам не хватает гибкости — они работают строго по алгоритму и не понимают естественную речь. 

Если пользователь задаёт нестандартный вопрос, нажимает не ту кнопку или пишет с ошибками, сценарий останавливается или бот отвечает нерелевантным сообщением. Количество незавершённых диалогов увеличивается, недовольство клиентов растёт, и сотрудники тратят время на работу с негативом.

27 шаблонов сообщений чат-бота, которые помогут сделать контент полезнее и человечнее

AI-решения: когда нужна гибкость в коммуникациях

В отличие от скриптовых ботов ИИ-ассистенты обучаются, запоминают контекст и адаптируются под поведение пользователя. Их используют для автоматизации процессов, где нужны скорость, гибкость и персонализация: консультаций, онбординга, продаж, обучения.

Задачи клиентского сервиса, которые ИИ-ассистент берёт на себя:

• отвечает на типовые и узкоспециализированные вопросы;
• выявляет потребности и подбирает товары;
• собирает и анализирует данные;
• ищет информацию в базе знаний;
• готовит шаблоны ответов для сотрудников;
• вносит данные в CRM и двигает заказ по воронке.

Чтобы создать AI-ассистента, не обязательно обращаться к разработчикам. Для быстрого запуска и проверки чат-бота с ИИ в реальных условиях есть готовые решения. Например, в Smartbot Pro можно обучить модель по вашим данным, протестировать разные версии GPT и установить правила общения с пользователями через кастомные промпты.

Ограничения: ИИ-боты могут ошибаться — давать нерелевантные ответы, делать ложные выводы. Качество работы зависит от полноты и структуры базы знаний, возможностей модели и чёткости инструкций: в них не должно быть сложных формулировок и двойных условий. 

Кроме того, нейросети могут галлюцинировать даже при правильной настройке. Например, выдумывать факты или создавать несуществующие ссылки. Это особенность всех генеративных моделей.

Операторы: где без человека не обойтись

Боты и ИИ-ассистенты берут на себя рутинные операции в клиентском сервисе, но полностью отказаться от участия человека пока невозможно. За операторами остаются следующие задачи:

• сложные кейсы и конфликтные ситуации;
• продажи с длинным циклом сделки;
• креативность и развитие отношений с клиентами;
• контроль качества и принятие решений. 

Ограничения: скорость, масштабируемость и человеческий фактор. Операторы отвечают медленнее, чем боты: им нужно время, чтобы найти информацию и написать текст. Они могут пропускать сообщения, забывать контекст, путать диалоги. 

Когда количество обращений растёт, нагрузка на команду увеличивается. Операторы не могут обрабатывать десятки обращений одновременно, и клиентам приходится ждать ответ по несколько часов или дней. В результате часть покупателей отказывается от заказа. 

Как объединить ботов, ИИ и операторов в клиентском сервисе

Технологии не заменяют сотрудников, а помогают им: экономят время, повышают производительность и скорость работы. Но если каждый инструмент работает отдельно, возникают сложности. Например, оператору приходится уточнять у покупателя его проблему или собирать историю диалога по разным каналам. Такие ситуации замедляют обработку обращений и негативно влияют на клиентский опыт.

Чтобы покупательский путь оставался бесшовным, важно выстроить омниканальную систему коммуникаций и правильно распределить роли между ботами, ИИ и человеком. 

Покажем на примере, как инструменты Smartbot Pro помогают внедрить такой гибридный подход к автоматизации клиентского сервиса. 

1. Первое касание. Пользователь запускает чат-бот и выбирает нужный пункт в меню. Например, посмотреть каталог, оформить заказ или задать вопрос.

Если нужно, бот собирает данные пользователя и вносит в карточку. Так информация всегда под рукой у оператора во время работы с клиентами в чате. В карточке есть блок с контактами, можно добавлять теги с ключевыми характеристиками и оставлять заметки с напоминаниями.

2. Консультация. Когда пользователь хочет задать вопрос, включается ИИ-режим. Например, ассистент выявляет потребности, подбирает товар и предлагает оформить заказ.

3. Продажа. Чат-бот оформляет заказ, вносит данные в CRM и отправляет уведомление сотруднику, если нужно его участие. Перевод диалога можно гибко настраивать в сценарии. Например, по команде в меню, кодовому слову или автоматически после определённого шага пользователя.

В чат-системе Smartbot Pro оператор работает с диалогами в одном окне без переключений между каналами. Ему не нужно искать историю переписки или переспрашивать у клиента.  Чтобы ускорить обработку обращений и минимизировать ошибки, есть дополнительные инструменты:

• распределение диалогов: каждый закрепляется за ответственным оператором, а история изменений сохраняется;
• фильтры: можно в один клик посмотреть свои, неотвеченные и неназначенные чаты;
• статусы: операторы не тратят время на поиск и сразу видят, какие диалоги требуют внимания;
• управление ботами: сотрудник может остановить сценарий и снова запустить с нужного шага.

Гибридный подход, в котором бот, ИИ-ассистент и оператор работают в единой системе, автоматизирует типовые операции клиентского сервиса и сохраняет участие человека там, где оно действительно необходимо: в сложных кейсах, стратегических задачах и принятии решений. В результате компания повышает скорость обслуживания, сокращает нагрузку на команду и улучшает качество клиентского сервиса.

Конструктор чат-ботов, AI-ассистенты и чат-система для операторов входят в одну подписку Smartbot Pro. Автоматизируйте продажи и управляйте коммуникациями с клиентами без оплаты дополнительных сервисов.