Поддержка клиентов и продажи в чатах: как объединить все каналы и повысить качество сервиса

Качество поддержки влияет на продажи: довольный покупатель возвращается и рекомендует компанию другим. Те, кто получил негативный опыт, готовы уйти к конкурентам — 59% клиентов откажутся от взаимодействия с брендом после нескольких случаев, 32% достаточно одного.

На впечатление покупателей влияют скорость ответа, доступность 24/7, персонализация и одинаковое качество сервиса во всех каналах коммуникации. В статье разбираем, как решить типичные проблемы в работе операторов, выстроить омниканальную поддержку клиентов в чатах и автоматизировать обработку обращений.   

Операторы переключаются между сервисами

Клиенты пишут там, где им удобно: на сайте, в мессенджерах, соцсетях. Один и тот же покупатель может начать диалог в Telegram, затем перейти в MAX из-за ограничений иностранного мессенджера. Операторам приходится постоянно переключаться между приложениями и восстанавливать историю переписки. Это снижает скорость ответа и приводит к ошибкам:

Повысить качество сервиса поможет омниканальность — это подход в поддержке, в котором все чаты с клиентами собраны в единую систему. Пользователи пишут в удобный канал, а операторы отвечают в одном окне без переключения между сервисами. 

Такая омниканальная система поддержки клиентов реализована в Smartbot Pro. Она экономит время сотрудников, ускоряет обработку обращений и обеспечивает бесшовный клиентский опыт.

Сотрудники уходят вместе с данными клиентов

Когда менеджер общается с клиентами в чатах с личного телефона, бизнес не контролирует эти коммуникации. Если сотрудник ушёл в отпуск или уволился, переписка и персональные данные покупателя остаются у него. Новому менеджеру придётся переспрашивать детали у клиента и восстанавливать историю взаимодействия. 

Это риск не только для качества сервиса, но и для безопасности: когда сотрудник знает пароль и заходит в соцсети с личного устройства, компания в любой момент может потерять доступ к аккаунту.

В Smartbot Pro персональные данные хранятся внутри сервиса. История переписки с клиентами в чатах остаётся в системе, поэтому новый менеджер может быстро посмотреть ключевую информацию. 

У сотрудников нет доступа к соцсетям и мессенджерам — они общаются с покупателями через интерфейс платформы. Это помогает защитить аккаунты компании и предотвратить утечку данных.

На один запрос отвечают разные сотрудники 

Когда за обращением не закреплён ответственный оператор, диалог подхватывают все подряд или наоборот пропускают его. Один сотрудник уже ответил, второй не знает об этом и пишет снова, третий решил, что кто-то другой разберётся. Клиенту приходится повторять свой запрос, он дольше ждёт ответа и получает негативные впечатления от взаимодействия с компанией. 

Чтобы избежать подобных ситуаций, в Smartbot Pro настроена функция распределения диалогов. Как она работает:

• чат с клиентом автоматически закрепляется за оператором, который ответил первым;
• можно в один клик получить список неназначенных диалогов и распределить их между сотрудниками;
• доступна фильтрация чатов с клиентами по операторам;
• история изменений сохраняется в системных событиях.

Руководитель видит количество диалогов у каждого сотрудника и может гибко распределять нагрузку на команду, чтобы обеспечить клиентам качественный сервис. 

Часть сообщений остаётся без ответа

В потоке обращений операторы упускают отдельные чаты с клиентами. Читают сообщение, отвлекаются и забывают вернуться к диалогу. Или отвечают на срочные вопросы, а более старые чаты уходят вниз списка. 

В моменты пиковых нагрузок риск пропустить сообщение возрастает. Например, когда операторы разбирают вопросы, которые накопились в выходные, или во время акций. В результате компания упускает потенциальных покупателей, а лояльность текущих снижается.

Чтобы сократить нагрузку на команду и не терять сообщения клиентов, в чат-системе Smartbot Pro есть несколько инструментов:

Статусы диалогов: открытые и закрытые чаты рассортированы по отдельным вкладкам. Оператор не тратит время на поиск в списке и сразу понимает, какие сообщения требуют внимания.

Автоматическая смена статуса: если клиент напишет после закрытия диалога, он переместится в список открытых чатов. Так меньше риск пропустить повторное обращение.

Кнопки быстрого выбора: в один клик можно отфильтровать свои диалоги и неотвеченные. Это помогает не запутаться в переписках и сосредоточиться на приоритетных обращениях.

Чат-боты: выполняют рутинные задачи и экономят время сотрудников — отвечают на типовые вопросы 24/7, оформляют заказы, вносят данные в CRM и передают оператору только те диалоги, которые требуют участия человека.

Создать бота для продаж и поддержки клиентов можно по шаблону в конструкторе. Адаптация сценария под свой проект займёт 10-15 минут: просто замените контент в готовых блоках и настройте уведомления операторам.

Клиенты долго ждут ответа 

Операторы тратят время на то, чтобы найти нужную информацию в базе знаний, свериться с регламентом и сформулировать ответ. Это снижает скорость обработки обращений клиентов, особенно если сотрудник работает недавно. Новичок не так уверенно ориентируется в документах компании, может допускать ошибки и отвлекает опытных сотрудников для решения типовых вопросов.  

Повысить скорость ответа поможет ИИ-ассистент. GPT-модель обучается на базе знаний компании — документах, FAQ, скриптах, страницах сайта.

Когда клиент задаёт вопрос, ИИ-ассистент находит релевантную информацию и формулирует готовый ответ. Оператор проверяет его и отправляет — вместо того чтобы искать данные и писать с нуля. Это повышает скорость ответа клиентам и снижает зависимость от экспертизы конкретного специалиста.

Если нужно сократить нагрузку на команду, можно автоматизировать поддержку и продажи в чатах с помощью ИИ-консультанта. 

Он понимает естественную речь, решает узкоспециализированные вопросы, консультирует по товарам или услугам. Благодаря автоматизации поддержки клиентов у сотрудников будет больше времени на сложные кейсы и развитие.

Как выстроить поддержку клиентов в чатах: от первого обращения до закрытия диалога

Единая система коммуникаций и инструменты автоматизации помогают избежать хаоса, сократить ошибки и сформировать прозрачные процессы для сотрудников. Как это меняет работу с клиентами в чатах:

Все инструменты для омниканальной поддержки работают в одной подписке — вам не нужно оплачивать дополнительные сервисы. Используйте тестовый период 7 дней, чтобы проверить возможности Smartbot Pro на ваших задачах.