Как изменилось потребительское поведение в 2026 году и чего ждать бизнесу в 2027

Поведение потребителей — это комплекс действий и привычек: как они выбирают товары, принимают решение о покупке и взаимодействуют с брендами. Эти паттерны меняются под воздействием внешних и внутренних факторов: экономической ситуации, социального статуса, развития технологий.

Бизнесу важно понимать актуальную модель потребительского поведения, чтобы удержать клиентов. Сегодня компании конкурируют не только по цене и качеству товара, но и по совокупности впечатлений: прозрачности коммуникаций, удобству сервиса, скорости поддержки. Поэтому преимущество будет у тех, кто быстро меняет стратегию взаимодействия под ожидания покупателей.

В статье разберём 6 тенденций покупательского поведения, как компаниям адаптироваться к изменениям и чего ждать в 2027 году. 

Рациональное потребление и оптимизация расходов

По данным Росстата, россияне тратят на еду почти 40% бюджета — такого показателя не было 18 лет, с кризисного 2008 года. Это значит, что у покупателей остаётся меньше свободных денег и они экономят на непродовольственных товарах и услугах: одежде, бытовой химии, технике, путешествиях.

Основные причины такого поведения покупателей: инфляция, недоступность кредитов, рост цен и накопленный эффект неопределённости. Потребители предпочитают оптимизировать расходы и делать сбережения. 

Главной ценностью стала рациональность — эту стратегию выбирают 82% покупателей. Прежде чем принять решение, они сравнивают предложения, читают отзывы, проверяют надёжность бренда и спрашивают рекомендации у знакомых. Импульсивные покупки теперь преобладают в низком ценовом сегменте — где стоимость ошибки невысокая, а риск минимален. 

Что это значит для бизнеса. При сберегательной модели потребительского поведения на первый план выходят реальная польза продукта, соотношение цены и качества, прозрачность условий. Поэтому клиентам нужны аргументы для принятия решения о покупке: почему такая стоимость, чем вы лучше конкурентов, какие гарантии.

Чтобы усилить мотивацию, используйте детальные сравнения, видеообзоры, отзывы, кейсы применения. Транслируйте в маркетинговых коммуникациях не «у нас дешевле всех», а «это справедливая цена, и вот почему».

«Сейчас многие потребители не принимают решение о покупке в моменте: им нужно “переночевать с мыслью”, сверить ожидания с реальностью и понять, не навязано ли желание маркетингом или эмоциями.

Человек должен убедить себя, что покупка имеет смысл. Поэтому выигрывают бренды, которые помогают принять взвешенное решение».

Валерия Круглякова, маркетолог Smartbot

Путь клиента стал длиннее

По данным исследования E-Promo Group, стоимость получения заказа из рекламы выросла на 12,3% в 2025 году. Потребители стали осторожнее, дольше принимают решение, и для покупки теперь нужно больше касаний. 

Стандартный сценарий сейчас выглядит так:

Если на одном из этапов цепочки нет аргументов — детального описания товаров, ответов на комментарии, оценок других пользователей — клиент не возвращается к покупке и рассматривает другие бренды.

Что это значит для бизнеса. Каждый этап пути клиента должен подтверждать решение, поэтому недостаточно просто настроить рекламу и сделать удобный сайт. Нужно присутствовать во всех точках касания: обеспечить актуальные отзывы на площадках, активность в соцсетях и мессенджерах, высокую скорость ответа в любом канале. 

Как выстроить коммуникации с клиентами разных возрастных групп

Поддержка 24/7 — уже базовый минимум

Потребители ждут мгновенной реакции от бренда в любое время суток: 77% считают, что с ними должны связаться сразу после обращения в компанию. Скорость решения вопроса, омниканальность и качество клиентского сервиса напрямую влияют на повторные покупки и рекомендации.

Что это значит для бизнеса. Поддержка 24/7 становится базовой опцией для удержания клиентов. Мгновенно реагировать на запросы в нерабочее время помогают чат-боты. Они отвечают на типовые вопросы, оформляют заказы и работают на сайте, в соцсетях и мессенджерах.

Чат-система Smartbot Pro позволяет выстроить омниканальную поддержку и совместную работу бота и оператора: можно останавливать и запускать сценарий в один клик. История переписки и данные клиентов хранятся в едином интерфейсе, за каждым диалогом закреплён ответственный сотрудник, а статусы и фильтры помогают не пропускать сообщения.

ИИ-решения в продажах и поддержке

AI-ассистенты становятся частью привычного клиентского сервиса — 35% потребителей используют их при выборе товаров, чтобы быстро сориентироваться среди множества вариантов и найти подходящий. По оценкам аналитиков, в будущем аудитория подобных решений вырастет в два раза.

Также 46% покупателей предпочитают взаимодействовать с ИИ-ассистентом поддержки, если это ускоряет решение их вопроса. При этом пользователи ценят живое общение и хотят быстро переключаться на оператора. 

Что это значит для бизнеса. Чтобы увеличить продажи и улучшить клиентский опыт, настройте связку AI + менеджер. ИИ-ассистент возьмёт на себя рутинные задачи: 

• ответы на вопросы; 
• выявление потребностей; 
• сбор данных;
• поиск информации в базе знаний;
• подготовку черновиков.

За менеджерами останется контроль, принятие решений и сложные кейсы. Так у сотрудников будет больше времени на развитие отношений с клиентами.

Сделайте перевод диалога на менеджера простым и удобным. Например, укажите кодовую фразу «чат с оператором» или «позови человека». Дополнительно в настройках ассистента можно указать триггеры, по которым он распознает настроение пользователя и переключит диалог автоматически.

Подробная инструкция, как настроить ИИ-бота для бизнеса

Смена каналов коммуникации

Ограничения мобильного интернета, белые списки и возможная блокировка зарубежных мессенджеров способствуют переходу клиентов на другие площадки: MAX и ВКонтакте. Так, в апреле 2026 года Макс вышел на первое место по суточному охвату аудитории. Количество пользователей российского мессенджера достигло 107 млн человек.

Что это значит для бизнеса. Учитывайте потребительские предпочтения и будьте там, где ваши клиенты. Заранее продумайте изменения в коммуникационных воронках, адаптируйте сценарии чат-ботов и расскажите аудитории о новых способах связи. 

Для компаний MAX предоставляет базовый набор инструментов: каналы, чат-боты, мини-приложения и интеграции с внешними системами. Чтобы подключиться к бизнес-платформе, нужно пройти верификацию. Как это сделать подробно рассказали в статье.

ВКонтакте — платформа для продаж и коммуникаций с собственной экосистемой сервисов и аудиторией 91,8 млн пользователей. Здесь можно полностью реализовать воронку продаж: создать бизнес‑страницу, собрать витрину товаров, настроить рекламу и автоматизировать взаимодействие с клиентами.

Гиперперсонализация становится нормой

«Имя, здравствуйте!» — такой уровень персонализации коммуникаций уже не впечатляет. Потребители устали от цифрового шума, обезличенных рассылок и пушей. Они хотят, чтобы бренд предугадывал их потребности.

При этом потребители готовы делиться данными только в обмен на очевидную пользу. Навязчивость и неясные цели сбора информации снижают лояльность и доверие клиентов. 

Что это значит для бизнеса. Настройте удобные формы сбора данных на сайте или простой сценарий в чат-боте. Объясните условия обработки информации и обеспечьте безопасное хранение. 

Чтобы мотивировать клиентов делиться персональными данными, предложите бонусы. Например, индивидуальную цену на товар или ранний доступ к новинкам.

Анализируйте полученные данные клиентов и настраивайте точечные ненавязчивые коммуникации. Например, зоомагазин может напомнить купить корм питомцу. А магазин одежды сообщить, что появился шарф, подходящий к шапке, которую ранее купил клиент.

Как будет меняться поведение потребителей к 2027 году: прогнозы и тренды

Рассмотрим четыре вероятные тенденции, которые будут влиять на продажи и взаимодействие с клиентами:

1. Рост покупательской активности. Ожидается, что во втором полугодии потребительский спрос начнёт восстанавливаться и в 2027 году вырастет на 3%. Изменениям в поведении покупателей будут способствовать увеличение доходов, снижение инфляции до целевого значения 4% и повышение доступности кредитования. 

2. Фокус на заботе и потребностях потребителей. Усилится усталость от маркетингового шума и информационная перегрузка. Клиенты будут ждать от брендов бережных коммуникаций, честности и положительных эмоций.

«Конкуренция за покупателей с каждым годом становится всё жёстче. Важно не только, что продаёт компания, но и как она это делает. Будущее за брендами, которые знают свою аудиторию, используют точечные коммуникации, управляют впечатлениями в каждой точке касания и превосходят ожидания клиентов».

Валерия Круглякова, маркетолог Smartbot

3. Развитие AI-решений. Взаимодействие с ИИ в работе, бытовых вопросах и покупках станет привычным поведением для большинства потребителей. 

Сейчас крупные ритейлеры точечно запускают AI-ассистентов, которые анализируют привычки и потребности клиентов, подбирают подходящие товары и оформляют заказы. В будущем подобные решения из экспериментов трансформируются в базовую часть клиентского сервиса для многих отраслей.

4. Требования к безопасности данных станут жёстче. Чем больше компании используют AI и персонализацию, тем внимательнее пользователи относятся к защите данных. Брендам нужно позаботиться о надёжных каналах связи, соответствии 152-ФЗ и прозрачных условиях обработки информации, чтобы снизить тревожность и сохранить доверие клиентов.

«Привлекать новых покупателей будет всё сложнее и дороже. В условиях нестабильности выиграют компании, которые удерживают текущих клиентов, работают над лояльностью аудитории и своевременно меняют стратегию под поведение потребителей».

Валерия Круглякова, маркетолог Smartbot

Быстрее адаптироваться к изменениям помогают инструменты Smartbot Pro. Запускайте ИИ-ассистентов без сложных настроек, автоматизируйте продажи и управляйте коммуникациями с клиентами в одном окне