7 ошибок, из-за которых ваш чат-бот не работает

Часто бывает так: разработали сценарий, протестировали бота перед релизом — работает стабильно, переходы между шагами логичные и понятные. Запустили, налили трафик и увидели, что пользователи не доходят до целевого действия, путаются и отписываются. Или не замечают половины функций и пишут менеджерам. 

Почему так происходит, разбираем в этой статье. Собрали 7 ошибок при создании чат-ботов и советы, как их избежать. 

1. Создание бота без цели

Часто чат-бот делают без конкретной задачи. Например, потому, что это модно и есть у конкурентов. В результате бизнес впустую тратит деньги и ресурсы на разработку бота и не получает никакой пользы.

«Пример из моей практики: компания сделала чат-бота, чтобы собирать отзывы на маркетплейсах за бонус. Но всю работу по-прежнему выполнял менеджер: отвечал клиентам, проверял отзывы, выдавал промокоды. Бот был просто дополнительным чатом в мессенджере, куда писали пользователи. В итоге десятки тысяч рублей потрачены впустую». 

Леон Николаев, менеджер по развитию бизнеса Smartbot 

‍

Как избежать: оцените бизнес-процессы компании и определите проблемы, которые решит чат-бот. Например, узнайте у сотрудников, на какие задачи у них уходит много времени, и изучите отзывы клиентов.

Ниже примеры задач, с которыми помогает чат-бот:

2. Сложный и запутанный сценарий

На каждом шаге в боте, вы теряете часть трафика, если пользователь не понимает, что делать дальше, или получает негативный опыт.

Например, часто встречаются такие ошибки:

• не понятны возможности бота и команды в меню;
• тупики в диалоге;
• слишком длинные тексты;
• бот задаёт несколько вопросов подряд без перерыва;
• невозможно связаться с менеджером или написать в поддержку.

‍Как избежать: продумайте путь пользователя и сделайте его простым и удобным. В Smartbot Pro есть визуальный редактор, в котором легко проектировать логику сценария, как в Miro или Figma. Путь пользователя будет у вас перед глазами, можно оставить подсказки, что делает бот на каждом шаге.

На что обратить внимание во время разработки сценария:

• напишите короткое приветственное сообщение, из которого понятны возможности бота и следующий шаг;
• исключите тупики в диалогах: если пользователь ошибся или чат-бот не решил вопрос, он может вернуться в меню или написать в поддержку;
• делайте тексты простыми и лаконичным, чтобы сообщение умещалось на один экран;
• перед стартом опроса добавьте уведомление с количеством вопросов и временем, которое он займёт;
• установите задержку между сообщениями бота в 2-3 секунды, чтобы пользователь успел прочитать текст и написать ответ.

3. Недостаточное тестирование

Бот проверяют только внутри команды, которая и так знает, куда нажимать и в каком формате отвечать. Поэтому не замечают слабые места и ошибки в сценарии. В результате пользователи путаются и не доходят до целевого действия.

Как избежать:

1. Попросите протестировать бот друзей, коллег из другой команды или лояльных клиентов.

2. Если запускаете чат-бот в нескольких каналах, например, на сайте, в Telegram и WhatsApp, проверьте его работу в каждом.

3. Устройте стресс-тест: например, напишите команду вместо клика на кнопку или неправильно введите номер телефона.

‍Лайфхак: если сценарий с большим количеством шагов, проверяйте его частями. В Smartbot Pro можно тестировать отдельно каждый блок: так вы сразу увидите ошибку, исправите её и сэкономите время.

4. Множество функций на старте

Например, у вас появилась идея создать бот-магазин в Telegram. Вы делаете каталог, подключаете интеграции с CRM и платёжными сервисами, добавляете личный кабинет, доставку и программу лояльности. А после релиза понимаете, что продукт не пользуется спросом, или половина функций не нужна пользователям. В итоге — время потрачено, бюджет слит, а результата нет.

Как избежать: сделайте MVP — минимально жизнеспособный продукт, в котором только одна-две необходимые функции, которые помогают проверить гипотезу. Так вы быстро протестируете спрос и сократите затраты на разработку. Как создать MVP и что делать после запуска, подробно рассказали в этой статье. 

5. Общение только по скриптам

Боты, которые идут чётко по сценарию, подходят не для всех бизнес-задач. Скрипты используют, когда нужна определённая последовательность действий. Например, чтобы собрать обратную связь: бот задаёт вопрос, а пользователь выбирает подходящий ответ.

Но скрипты неэффективны, когда нельзя заранее разработать чёткий сценарий, нужно запоминать контекст диалога и распознавать живую речь. Такой бот не решает проблему и будет раздражать пользователей.

Как избежать: подключайте к чат-ботам ИИ для задач, где нужна гибкость и персонализация. Например, компания iikoService внедрила нейросеть, чтобы разгрузить техподдержку. 

ИИ-бот создали на конструкторе Smartbot Pro и обучили по базе знаний. Он консультирует клиентов по продуктам iiko, проводит первичную диагностику оборудования и готовит шаблоны ответов для сотрудников.

Механики можно комбинировать. Например, для типовых сценариев iikoService используют скрипты. По специальным тегам ИИ понимает, какую цепочку сообщений запустить. Подробно про настройку чат-бота iikoService можно узнать в кейсе.

6. Нет анализа результатов

Если не оценивать работу бота, вы потратите время и деньги на поддержку проекта впустую. Аналитика поможет понять:

• конверсию в целевое действие;
• процент оттока;
• на каком шаге сценария пользователи уходят или теряются;
• какие действия бота вызывают негатив.

‍Как избежать: на этапе разработки MVP определите метрики, по которым оцените эффективность. Регулярно отслеживайте статистику по количеству подписчиков бота, конверсию в переходы между шагами сценария, открываемость и кликабельность рассылок.

Также полезно собирать и анализировать отзывы пользователей. Обратная связь поможет улучшить сценарий и найти точки роста.

7. Отсутствие обновлений

Количество пользователей, их поведение и потребности меняются, поэтому важно адаптировать сценарий и внедрять новые функции. Например, на старте бот собирал контакты и отправлял менеджеру, а тот вручную оформлял заказы. Но со временем продажи выросли, и сотрудник уже не справляется с потоком. Клиенты недовольны сервисом и уходят к конкурентам.

Как избежать: отслеживайте повторяющиеся задачи, на которые уходит много времени, и автоматизируйте их. Например, подключите интеграцию с CRM-системой и платёжными сервисами, чтобы оформлять заказы без участия менеджера.

Анализируйте отзывы пользователей, учитывайте их пожелания и адаптируйте сценарий: уберите лишние кнопки, добавьте подсказки, регулируйте частоту рассылок и внедряйте новые функции. Например, каталог товаров и программу лояльности, чтобы клиенты делали покупки, не выходя из бота.

«Чтобы быстро обновлять контент в боте и масштабировать его, можно использовать переменные. Например, сохранять в них условия акции или контент на разных языках. Так не придётся править каждое сообщение бота вручную».

Леон Николаев, менеджер по развитию бизнеса Smartbot

Главное

1. Определите задачу, которую должен решать чат-бот.

2. Тщательно продумайте сценарий и сделайте путь пользователя простым и удобным

3. Протестируйте бот не только внутри команды, но и на реальных пользователях.

4. Не добавляйте максимум опций на старте. Выберите одну-две ключевые функции и запустите MVP. 

5. Подключайте к ботам ИИ для задач, где нужна гибкость и персонализация.

6. Определите метрики, по которым оцените результаты и регулярно анализируйте показатели.

7. Обновляйте сценарий под потребности пользователей и бизнес-задачи.

Если не хотите настраивать бот самостоятельно, обращайтесь в проектный офис Smartbot Pro. Разработаем сценарий и будем сопровождать проект.