Как работать с отзывами клиентов: пошаговая инструкция и примеры

Отзывы — это не просто мнение клиента, а инструмент, который влияет на продажи, лояльность аудитории и репутацию бренда. 9 из 10 человек читают комментарии других покупателей, а купить товар без оценок готовы менее 10% потребителей.  

Чтобы привлекать новых клиентов, стимулировать продажи и укреплять лояльность, компаниям важно собирать отзывы и работать с ними. Как это делать правильно, рассказываем в статье. 

Как отзывы влияют на продажи и мотивацию клиентов

Обратная связь полезна и бизнесу, и покупателям. Для клиентов отзывы — это социальное доказательство, которое позволяет им познакомиться с компанией, оценить её надёжность, качество сервиса и принять решение о покупке. 

Компаниям работа с отзывами помогает:

Завоевать доверие клиентов. 75% потребителей изучают оценки перед тем, как сделать покупку, 90% не будут оформлять заказ, если у бренда нет отзывов. Обратная связь помогает компаниям подтвердить качество сервиса и привлечь новую аудиторию. 

Увеличить продажи. Отзывы клиентов напрямую влияют на решение о покупке. Повышение рейтинга с 3,5 до 4,1-4,5 баллов обеспечивает средний рост продаж на 92%. Даже один положительный отзыв увеличивает трафик в карточку товара на 188%.

‍Найти точки роста. Отзывы покупателей — бесплатный источник реальных данных, который помогает определить слабые места и преимущества. Например, благодаря оценкам можно понять, что качество товара устраивает, но клиентам не нравится долгая доставка или сложное оформление заказа.

Повысить лояльность клиентов. Покупатели ценят, когда компания интересуется их мнением, даёт обратную связь и быстро решает проблемы. Через отзывы можно показать качество сервиса и заботу о клиентах — это помогает управлять репутацией и возвращать аудиторию к бренду.

‍Улучшить позиции в поисковой выдаче. Чем выше рейтинг компании, тем больше шанс оказаться в ТОПе. Яндекс и Google лучше ранжируют сайты компании с положительными отзывами. По такому же принципу работает выдача на картах.

Как собирать больше отзывов

Количество оценок влияет на мотивацию покупателей: 40% хотят видеть больше 10 комментариев, а 35% — от 5 до 10. Клиенты чаще оставляют негативные отзывы, потому что неудачный опыт вызывает больше эмоций и хочется поделиться им. Чтобы получить положительную обратную связь, нужно просить покупателей рассказать о впечатлениях.

Делимся советами, как усилить мотивацию клиентов и собирать больше отзывов: 

Пишите вовремя 

Важно подобрать правильный момент — так выше шанс, что покупатель оставит отзыв. Если клиент может оценить товар или услугу сразу, напишите ему в течение одного дня после покупки.

Иногда на оценку нужно время. Например, магазин детской одежды спрашивает фидбэк от клиентов через неделю после покупки.

Собирайте отзывы в разных каналах

Пишите там, где удобно общаться вашей аудитории. Собирать отзывы можно через email, SMS, соцсети, мессенджеры, push-уведомления в приложениях, баннеры и поп-апы на сайте. Постарайтесь сократить количество переходов между ресурсами — так конверсия будет выше.

Автоматизируйте сбор отзывов 

Чтобы экономить время сотрудников и получать больше откликов, настройте триггерные рассылки или подключите чат-бота. Он напишет клиенту в указанное время, проведёт опрос и попросит оставить отзыв на нужном вам ресурсе. Например, на Яндекс.Картах, 2GIS или в соцсетях.

Чат-бот для работы с отзывами сокращает клиентский путь — взаимодействие проходит в привычном интерфейсе мессенджеров, не нужно переходить в приложение или на сайт. Поставить оценку или выбрать вариант ответа можно в один клик.

В сообщения чат-бота для сбора отзывов можно добавить кнопку «Отвечу позже» и настроить уведомление для тех, кто кликнет на неё. Так вы напомните клиенту об обратной связи без давления и назойливости. 

Сделайте процесс простым и удобным 

Чтобы покупатели могли легко и быстро оставлять отзывы, не заставляйте их набирать текст: используйте эмодзи, кнопки или выбор оценки от 1 до 10.

Если нужен развёрнутый ответ, сделайте удобную форму на сайте с минимальным количеством полей или проведите опрос в чат-боте. Чем меньше времени и усилий тратит клиент, тем выше шанс, что он оставит отзыв о компании. 

Многие покупатели опасаются делиться личной информацией, поэтому отказываются давать обратную связь. Объясните аудитории, зачем вы собираете персональные данные, чтобы снизить тревожность и повысить конверсию в целевое действие.

Предложите награду

Небольшой подарок, бонусы или скидка мотивируют клиентов оставить отзыв и вернуться за следующей покупкой. Можно добавить элементы геймификации, чтобы сделать процесс увлекательным. Например, провести розыгрыш призов за лучший отзыв или награждать покупателей бейджами за количество и качество комментариев.

Объясните, зачем вам нужны отзывы 

Дежурной фразы «Поставьте оценку, нам будет приятно» бывает недостаточно, чтобы клиенты оставили обратную связь. Расскажите, почему компании важны отзывы, и чем они полезны. Так покупатели поймут, что их мнение ценно для вас.

Как работать с положительными отзывами

89% клиентов читают ответы бренда на комментарии, а для 56% важно, как компания реагирует на обратную связь. Чтобы показать свою клиентоориентированность, на положительные отзывы можно отвечать по такой структуре:

• обратитесь по имени, если оно указано;
• поблагодарите за обратную связь и скажите, что цените её;
• отметьте детали, которые описал клиент;
• предложите другие товары и пригласите вернуться за покупками;
• добавьте подпись.

Такая конструктивная и персонализированная реакция укрепит лояльность клиентов, повысит рейтинг компании и простимулирует повторные продажи.

Примеры ответов на положительные отзывы:

Как отвечать на негативные отзывы

Задача компании — правильно отреагировать на критику, исправить ошибку и сгладить отрицательные впечатления. Тогда будет выше шанс, что клиент вернётся после негативного опыта. Другие потенциальные покупатели увидят, как вы работаете с жалобами и общаетесь с аудиторией.

Отвечать на негативные отзывы сложнее: нужно реагировать быстрее, и шаблонного сообщения уже недостаточно. Чтобы не пропустить жалобу, настройте в сценарии чат-бота мониторинг и автоматические уведомления менеджеру. 

Пошаговая инструкция, как отвечать на негативные отзывы:

• обратитесь к автору по имени, если оно указано;
• признайте проблему, выразите сожаление и извинитесь;
• расскажите, какие меры предпримете или что уже сделали;
• предложите решение и компенсацию.

Примеры ответов на негативные отзывы:

Как не стоит реагировать на негативный отзыв:

• удалять комментарий: клиент может разозлиться и рассказать о негативном опыте на других площадках;
• грубить и переходить на личности: это отрицательно повлияет на репутацию компании — оставайтесь доброжелательными и покажите профессионализм;‍
• оправдываться и перекладывать ответственность на покупателя: так вы не решите проблему и вызовете ещё больше негативных эмоций у клиента/

Как работать с фейковыми, эмоциональными и несправедливыми отзывами

Не всегда обратную связь дают реальные клиенты и не все оценки правдивы. Иногда фейковые негативные отзывы оставляют конкуренты или люди, которые хотят получить скидки.

Реагируйте на такие комментарии, как на реальные. Не ругайтесь и не спорьте. Покажите, что вы готовы помочь, и попытайтесь узнать, фейковый отзыв или нет. Например, спросите номер заказа, фото товара и другие данные. Если автор не отвечает или не может предоставить доказательства, попросите администрацию площадки удалить отзыв.

Иногда клиенты оставляют эмоциональные отзывы, в которых нет никакой конкретики: «ничего не понравилось, не рекомендую», «ужасный товар».

Как отвечать на эмоциональные и неинформативные комментарии — спокойно и доброжелательно, но не признавать ошибку, пока не выясните детали:

• поблагодарите за обратную связь;
• скажите, что понимаете эмоции клиента и выразите сожаление: «согласны, если покупка не понравилась — это неприятно»;
• предложите пообщаться в личных сообщениях, чтобы разобраться в ситуации.

Даже если автор отзыва не ответит, такой реакции достаточно, чтобы поддержать репутацию и показать клиентоориентированность компании.

Бывает так, что отзыв реальный, но клиент не прав. Например, покупатель пропустил уведомление о доставке и жалуется, что долго ждёт заказ. Отвечайте на такие несправедливые отзывы спокойно и конструктивно: поблагодарите за обратную связь, вежливо объясните ситуацию и добавьте факты.

Чек-лист: правила работы с отзывами

1. Мотивируйте клиентов оставлять обратную связь. Пишите своевременно, автоматизируйте процесс с помощью чат-ботов и используйте каналы, которые предпочитают покупатели.

Чтобы усилить мотивацию и собирать больше отзывов от клиентов, объясните, зачем вам нужны оценки, и предложите приятные бонусы.

2. Отвечайте на положительные отзывы. Даже если они неинформативные: «спасибо, всё понравилось». Обращайтесь к клиенту по имени, если это возможно, и старайтесь персонализировать ответ. 

Реакция на положительные отзывы поможет показать клиентоориентированность компании и укрепить лояльность покупателей.

3. Всегда отвечайте вежливо и проявляйте эмпатию. Даже если отзыв несправедливый или в нём нет конкретики. Покажите, что понимаете эмоции клиента, извинитесь, если допустили ошибку, и предложите решение. 

Не удаляйте негативные отзывы, не грубите и не оправдывайтесь. Клиенту важнее, как вы исправите ошибку, а не узнать, что у вас произошло и почему так получилось. Кратко объясните проблему и переходите к решению. 

4. Реагируйте быстро. На положительный и нейтральный отзыв оптимально ответить в течение 24 часов. Мониторить обратную связь от клиентов можно с помощью специальных сервисов. Например, Медиалогия, Brand Analytics, Yell.ru. 

На негативные отзывы лучше реагировать сразу. Чтобы не пропустить обратную связь от клиентов, настройте в чат-боте уведомления ответственному сотруднику. 

‍5. Отвечайте на фейковые отзывы, как на реальные. Покажите, что вы готовы помочь, и запросите у автора данные, чтобы разобраться в ситуации. Если убедились, что отзыв фейковый, попросите администрацию площадки удалить его.